醫(yī)藥招商企業(yè)的客情關系維護管理

客戶是醫(yī)藥招商企業(yè)的重要資源，目前一些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視維護現(xiàn)有客戶，認為產品為王，產品在客戶就不會流失，將管理重心置于開發(fā)新客戶，不太重視與老客戶之間的關系維護，從而使現(xiàn)有客戶不斷流失，品牌美譽度也難以提高。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充新客戶，如此不斷循環(huán)，就像著名的“漏斗原理”。這樣的企業(yè)難以做大做強，只有在擁有好產品的同時，做到開發(fā)新客戶和維護老客戶關系并重，才能不斷獲得客戶的信任，形成業(yè)內的良好口碑，為企業(yè)贏得更多的客戶。而20％的忠誠客戶往往創(chuàng)造企業(yè)80％的利潤份額，且維護成本只需要開發(fā)新客戶的五分之一，這部分20％的VIP客戶尤為重要，在客戶關系維護中，應作為重點。

今天的醫(yī)藥市場競爭如同其他行業(yè)一樣，已經超越了簡單的產品競爭進入了服務競爭的階段。對許多企業(yè)來說，重要的問題并不只是統(tǒng)計意義上的市場占有率，擁有多少忠誠的客戶，即企業(yè)競爭的目標由追求市場份額的數(shù)量（市場占有率）轉向市場份額的質量（忠誠客戶的數(shù)量）。因為，在企業(yè)的價值客戶中，往往極少數(shù)的客戶創(chuàng)造了企業(yè)最大份額的利潤，這類極少數(shù)客戶被稱為VIP客戶。如何服務和維護好這些VIP客戶，與之建立起長期穩(wěn)定的合作關系，是營銷的核心工作。

通過深入開展客戶關系維護工作，可以將基于利益需求的合作關系轉變成為基于信賴和情感交流的戰(zhàn)略伙伴關系，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶關系質的飛躍。

醫(yī)藥招商企業(yè)的實力主要體現(xiàn)在產品含金量和營銷能力，而這兩方面又是相輔相成的，公司擁有產品的含金量高，可以吸引更多的下游經銷商，不斷擴大自己的營銷網絡，增強營銷能力；而強大的營銷能力在與上游談判、取得重磅產品的全國經銷權方面又是最大的籌碼，也是能不能接下好產品的關鍵。

一、醫(yī)藥招商企業(yè)的客戶組成

(一)、上游的供應商

上游的供應商是指擁有產品批文、能為醫(yī)藥招商企業(yè)提供產品的工業(yè)或商業(yè)企業(yè)，承擔著生產、發(fā)貨、招標輔助等職責。信譽好的上游供應商會給企業(yè)提供多方面的支持，不會隨意干擾市場，不會作“過河拆橋”的事——當代理公司把產品賣到占有一定的市場份額時就收回產品、變更或取消協(xié)議。不掌控產品的所有權，作為總代理的招商企業(yè)將始終處于相對被動地位，所以在選擇上游供應商是一定要詳細了解企業(yè)情況，同時在協(xié)議中注明相關維權條款，比如延長合作年限、加重違約賠償?shù)取?/P>

(二)、下游的經銷商

下游的經銷商是指從事地區(qū)代理或直接開發(fā)終端的商業(yè)客戶和醫(yī)藥自然人，隨著市場的不斷細分，醫(yī)藥招商企業(yè)的招商模式正從幾年前的粗曠招商向精準招商轉變，企業(yè)在各地區(qū)經銷商不斷增多，對企業(yè)各方面的管理和服務都提出了新的挑戰(zhàn)。像朗歐醫(yī)藥定位做專業(yè)的高端處方藥的營銷公司，通過幾年的沉淀，分銷的經銷商網絡達到了一萬余名，已初具規(guī)模。

(三)、外圍客戶

外圍客戶是指暫時沒有與企業(yè)直接合作關系，但對企業(yè)有著積極作用的企業(yè)和個人。如業(yè)內的一些知名企業(yè)、藥品招標公司、醫(yī)藥媒體、公司高層管理人員的朋友等等，這類人群看似沒有和企業(yè)有直接的業(yè)務關系，而很容易被企業(yè)忽略，平常沒有刻意地維護這些關系，從而可能失去很多的機會。比如一個新產品出來后，如果產品產權擁有者想找一家有實力的代理公司負責銷售，先會到市場上調查、了解，這時就可能給那些平常注意外圍關系的企業(yè)創(chuàng)造機會。因為一般的人都愿意幫助與自己關系良好的朋友，會對經常與自己聯(lián)系、重視自己的公司有好感，這樣的企業(yè)自然而然就成為首推的對象。

二、客戶關系維護的基礎性工作

客戶關系維護看似打打電話、發(fā)發(fā)短信、郵寄一下禮品之類的小事情，其實有大量的基礎工作要做，試問，如果沒有牢固的“基本功”，打電話聊什么話題？發(fā)短信發(fā)什么內容？買什么禮品對方才能打動對方？

具體的基礎工作包括：

(一)、專部門或專人管理

目前，成立專門的部門或安排專人來負責整個公司的客戶關系的企業(yè)還很少，有些公司是由總經理辦公室來完成這項工作，有些公司是由個各部門經理或主管兼顧。各企業(yè)可結合具體的情況來設置，或成立專門的客戶關系維護部門，或安排專人負責客戶關系的維護工作，最好至少做到有專人來負責客戶關系維護工作，并將工作職責明確下來，這樣就不會出現(xiàn)重視客戶關系流于口頭、具體工作卻落不到實處的情況。

人員要求方面，因為公司客戶關系維護直接影響到公司的營銷業(yè)績、企業(yè)形象，負責這項工作的人直接觸公司的VIP客戶、企業(yè)家、各公司的中高層等，所以對人員的綜合素質要求比較高，具體表現(xiàn)在個人形象、業(yè)務知識、行業(yè)經驗、溝通協(xié)調能力、親和力、對本公司的熟悉程度等方面，確定合適的人是做好企業(yè)客戶關系維護工作的前提。

核心客戶的維護要公司高層管理人員共同參與，直接的業(yè)務部門要做好所有客戶的日常的溝通與服務，這種多層次的立體的關系維護是公司贏得客戶信任的保障。

(二)、建立客戶檔案

客戶檔案如同公司的銷售報表一樣重要，要做到準確、詳細、一目了然、方便查詢。

1、要做好分類。分類的方法包括：

（1）按客戶性質，分為上游、下游、外圍客戶。

（2）按客戶級別，分為董事長和總經理級、副總和總監(jiān)級、中層管理人員級、普通員工級等。

（3）按所在地分，結合行政區(qū)域的劃分。

還可根據工作的需要按客戶愛好、生日月份等因素來分類。

2、客戶檔案的內容。檔案內容包括姓名、性別、所在單位、職務、身份證號碼、單位地址、居住地址、愛好、聯(lián)系電話、電子郵箱、QQ或MSN、聯(lián)絡記錄等，還可根據客戶的類別注明其他的信息，如下游的經銷商還可注明優(yōu)勢產品類別和主要網絡范圍等，上游的供應商的人員還可注明其在現(xiàn)企業(yè)工作的年限和原來工作過的單位等。

(三)、做好費用預算和投入

企業(yè)不能夠因為要控制成本而不在客戶關系的維護上不投入，要想有長期、穩(wěn)定、和諧的客情關系，投入是必不可少的，每年應提早做好費用預算。投入主要涉及短信平臺、禮品購買、客戶接待、人員工資等方面。

(四)、了解客戶的動態(tài)

可通過電話溝通、客戶公司的網站、業(yè)內媒體、向朋友打聽等途徑獲得，時時了解客戶的動態(tài)可使客戶內心獲得被關注的感覺，同時便于公司根據各類信息做出相應決策。如客戶的管理層進行變動時，要及時做好公關工作；客戶單位舉行慶典或其他重大活動時，提早做好禮品、禮金準備，及時送去祝福；客戶出現(xiàn)產權轉讓、突發(fā)事故等不利情況時，要及時采取措施，將損失減少到最小等等。

三、客戶關系維護的具體方式

因為客戶給公司帶來的價值有所不同，同時因為精力、費用等方面的原因，在具體的客戶關系維護工作中，也應結合效益“二八原理”來開展工作，將80％的精力和資金放在20％的VIP客戶上，確保維護好公司的最核心、最重要的關系。具體的方式有：

(一)、公司動態(tài)匯報

企業(yè)及時地將自己的動態(tài)向合作伙伴通報，讓對方同步了解甚至共同參與企業(yè)的發(fā)展，會給客戶以尊重的感覺，同時因為了解，會獲得客戶更多的認可與支持。如向上游的供應商客戶及時地通報合作公司營銷隊伍建設的進度、營銷思路的調整、產品策略、廣告計劃等。

(二)、定期業(yè)務進展匯報

月度或季度業(yè)績匯報主要是針對上游的工業(yè)客戶開展的一項工作。產品的擁有者將產品交給總代理經營后，仍然很關注產品的每一個發(fā)展階段，如果總代理公司能在不斷做好品種銷售的同時，主動地定期將產品的整體市場情況向供應商進行匯報，會讓供應商更加堅信當初選擇總代理商的正確性，如果協(xié)議到期，一定會增加續(xù)簽的機率，或者有新的產品出來，也一定會更加合作的機會。業(yè)務進展匯報的內容包括：銷售數(shù)據、招投標情況、開發(fā)醫(yī)院情況、產品推廣會情況、焦點事件的處理情況等。

(三)、節(jié)日郵寄禮品

中國是一個很講人情的國家，節(jié)日公關是很多公司采取的外交方式，而禮品是節(jié)日公關的最好的工具之一。禮品的價值不完全在于價格的高低，而在于是否有新意、能否感動對方、能否給對方帶來驚喜。有些沿海城市的公司給客戶寄干海鮮、盛產茶葉的地區(qū)給客戶寄優(yōu)質茶葉、將當?shù)厮禺a等送給客戶等等這些特產禮物都有一定的新意，很大程度上能打動客戶，增加感情。朗歐醫(yī)藥在禮品上更是別出心裁，如2008年的中秋節(jié)，為公司的200多名VIP客戶量身定購了一批紅酒，每瓶紅酒包裝上都寫有客戶的名字，“×××個人典藏”，起到了很好的感情溝通作用。

(四)、日常問候

平常的問候聯(lián)系非常重要，保持經常的聯(lián)系，表達及時的問候，及時了解客戶的動態(tài)，能極大地拉近與客戶之間的心靈距離，把合作關系處理的像朋友關系一樣，在涉及到具體的業(yè)務合作時，對方的配合度要高得多。平常的問候主要方式有電話、短信等。

(五)、與主要聯(lián)系人成為朋友

每個企業(yè)都有一兩個人與公司的接觸最密切，把這些主要聯(lián)系人交為私人朋友，更容易得到客戶企業(yè)內部較深層次的信息，可以更加利于客戶關系處理和業(yè)務的開展。

四、做好客情關系維護工作的意義

一個企業(yè)想擁有良好的客情關系，成本不是很大，實施也不是太困難，關鍵在于觀念的轉變，要由忽略變?yōu)橹匾暋Ｈ绻麑⑴c公司業(yè)務的開展比喻成一臺機器在運轉，那么客情關系維護就像潤滑劑，有潤滑劑的機器運轉起來更協(xié)調、靈活，磨損更少，效率更高，壽命更長。醫(yī)藥招商企業(yè)客戶涉及工、商業(yè)、代理商等多個領域，且創(chuàng)造品牌難度最大，客情關系的維護尤為重要。